Osnovna greška u biznisu: akcenat na novac umesto na odnose.

Važnost komunikacije. Definicija. Cilj. Osnovni elementi: empatija, dijalog, slaganje.

Kriterijumi za analizu sopstvene komunikacije i proces ličnog usavršavanja.

Kada neko propadne u poslu, kada mora da zatvori radnju ili da ugasi firmu, to je najčešće zbog novca: ne može da plati poreze, kiriju, ne pokriva troškove proizvodnje, ne može da plati nadnice i sl. Iz toga, automatski i, rekao bih, površno i pogrešno, izvlači se zaključak da je: biznis jednako novac. Takva unutrašnja pozicija, bilo da je ona svesna ili nesvesna, fokusira čovekovu pažnju u tom pravcu i udaljava ga od onog što je dublje i bitnije, odnosno od onoga što predstavlja suštinu svakog posla ili biznisa, a to su: njegovi odnosi sa drugima.

Ako zamislimo dva obućara, koji na početku karijere imaju iste startne uslove, na primer, radnje im se nalaze u istoj ulici i obojica su podjednako dobri i vešti u svom zanatu. Dvadeset godina kasnije, jedan od njih ima fabriku cipela, dok je drugi i dalje sam u istoj radnji. Ako se zapitamo, kako je do toga došlo? Koji je to bio presudni faktor da ovaj prvi toliko napreduje. Odgovor je: komunikacija. Njemu je bilo lakše da radi sa šegrtima – obučava ih i nadgleda njihov rad – kasnije ih je zapošljavao i postepeno sve više proširivao svoj posao.

Komunikacija je danas jedna od često upotrebljavanih reči. Sam termin potiče od latinske reči communicare, što znači razgovarati, sporazumevati se, dogovarati se, raspravljati, izlagati nešto itd. Komunikacija se definiše kao “proces (ili zbir procesa) u kome se informacije emituju i primaju” (1) ili kao”proces emitovanja ili primanja signala i poruka “. (2) Pri tome se pojašnjava da pod “informacijama” podrazumevamo mnogo toga: činjenice, ideje, stavove, namere, ali i gestove, položaje tela, izraze lica, odevanje, zvuk ili boju. Pod “signalima i porukama” bismo mogli uvrstiti i predaju ili izmenu materijalnih objekata, kao na primer, poklona. U definiciji koja se koristi u kliringu, naglašava se da je to slanje ili primanje signala ili informacija izmedju dvoje ili više svesnih individua. Reč “svesnih” pojašnjava da se tu radi o komunikaciji koja proističe iz ličnog izbora, koja je odgovorna i koja uključuje etiku. Definicija koja bi bila bliža onome što bi odredili kao poslovna komunikacija, jeste da je to “proces svrsishodnog i razumljivog prenosa ideja misli i osećanja medu ljudima”.(3)

U vezi sa definicijom je i pitanje cilja komunikacije, inače će predhodne definicije izgledati preterano široke. Prema njima su, telepatija, ili razmena vatre izmedju sukobljenih strana na bojnom polju, takodje vid komunikacije. Bez ulaženja u dubinu i širinu ovog pitanja, ako se ograničimo na posmatranje komunikacionih situacija, koje imamo u našim svakodnevnim odnosima sa drugima, zapazićemo da se cilj uvek odnosi na razumevanje (R), odnosno na bolje shvatanje nečega, počevši od čoveka samog, pa sve do najsitnijih pojedinosti, koje se odnose na predmet komunikacije. Faktori koje bi mogli da izdvojimo, a koji u medjusobnoj komunikaciji doprinose bržem dostizanju efekta razumevanja su sledeći:

1. Empatija (E). Definišemo je kao “uključivanje osećanja “. Komunikacija nije samo mentalni proces. čovek učestvuje i sa svim onim što oseća. Ako su ta osećanja pozitivna, lakše se ostvaruje razumevanje.

2. Dijalog (D). Za lošu komunikaciju se ponekad kaže da je to “dijalog gluvih”, što će reći da izostaje slušanje i naknadno razmišljanje ili unutrašnja kontemplacija i obrada o onome što se čulo od druge strane, kao i uticaj, uplivisanje toga na nastavak razgovora i obilikovanje zajedničkih stavova.U pregovorima često srećemo takvu situaciju, kada su obe strane ukopaju u svoje rovove i nisu spremni da prave nikakve stvarne pomake. Takve situacije se onda završavaju na sudu (princip pravde), ili na bojnom polju (princip jačih zuba i mišića).

3. Slaganje (S), realnost, zajednički interesi. Lakše je graditi odnos i brže stići do uzajamnog razumevanja ako imamo isto ili slično mišljenje, odnosno interese, po bitnim pitanjima.

Iz ovoga proističe da je:

R = E + D + S

Komunicirajući sa drugima čovek na najbolji način predstavlja sebe u najširem smislu te reči. Komunikacija nas otkriva i izlaže riziku da mi sami, naši stavovi ili interesi, koje zastupamo, budu prepoznati i prihvaćeni ili pak odbačeni. Znači, da će najvećim delom kvalitet naše komunikacije zavisiti od stupnja razvijenosti naših opštih sposobnosti, kao i od toga u kojoj meri smo načisto sa stavovima i interisima koje zastupamo . Drugi faktor koji će uticati na kvalitet ili efektnost nečije komunikacije jeste iskustvo ili trening. U klirinu primenjujemo na destine vežbi komunikacije, koje imaju za cilj razvoj svih onih bitnih sposobnosti koje sadrži komunikacioni proces, kao što je: sposobnost opuštanja u prisustvu drugih, fokusiranje pažnje, sposobnost suočavanja ili konfrontacije, slanje komunikacije, prijem ili slušanje, ignorisanje ličnih prvokacija ili sabotaža, kompletiranje komunikacionih ciklusa, podsticanje i potvrdjivanje, emocionalne kontaminacije ili prvokacije i druge. Uvežbavanje i napredovanje kod svake od ovih pojedinačnih vežbi doprinosi popravljanju opštih komunikacionih sposobnosti, i dovodi do bolje i efektnije komunikacije. Oba ova faktora: rad na sebi, kojim se u osnovi bavi lični razvoj, terapija, koučing ili trening iz komunikacije, su relativno spor i dugotrajan proces, koji zahteva rad sa dobro obučenim i specijalizovanim kadrovima, koji postoje samo u razvijenijim sredinama.

U ovom poslu se dosta teško napreduje kada čovek sam sebe posmatra i samostalno uči i dogradjuje se. To donekle postaje lakše kada kroz predhodni ili uporedni lični rad na sebi (mentalni i emocionalni) i trening iz komunikacije već napravi neke pomake. Ipak, o čemu bi svako mogao da povede više računa u svojim poslovnim komunikacijama sa drugima:

1. Ekstravertnost – intravertnost. Svaki čovek je po prirodi više ekstravertan ili intravertan. U komunikaciji i jedna i druga pozicija su podjednako važne. Ekstravernost je neophodna kada se govori, kada se pružaju dokazi ili obrazlažu stavovi, vrši prezentacija nečega i sl. Intravernost je neophodna kod pripreme, izbora i osmišljavanja nastupa ili pregovaračkih strategija, kao i kod kasnije analize, izvlačenja zaključaka i donošenja odluka. Kada čovek kod sebe nije izbalansirao ove dve krajnosti, onda ekstravertne osobe mogu ostaviti utisak negativan utisak na druge, kao: osećaj agresivnosti, arogancije, površnosti i dr. Intravertne osobe mogu delovati povučeno, nesigurno, neubedljivo. Stres, frustracija i nezadovoljstvo pratiće i jednu i drugu krajnost. Zato je potrebno da ljudi koji su po prirodi više ekstravertni, češće stavljaju sebe u “drugi plan” i da treniraju da budu pažljivi slušaoci, nastojeći pri tome da bolje shvate i više se užive u poziciju drugih. Intravertni treba da koriste svaku priliku da uzmu reč i da vežbaju da duže i glasnije govore.

2. Centriranost – integrisanost uma, emocija i tela. Dominantni nivo funkcionisanja kod većine ljudi je mentalni, pri čemu se ignorišu emocije i telesne senzacije. Zanemarivanje takvih signala, kao i loše baratanje sa njima: brzopletost i odsustvo strategije kod njihovog ispoljavanja, može poslovnog čoveka skupo da košta, posebno kada se radi o važnom nastupu ili u momentu donošenja važnih odluka. Iz psihoterapije znamo da takva odsečenost, razdeljenost izmedu uma i emocija, daje negativne konsekvence na čovekovo ukupno psihološko i telesno zdravlje.

3. Poslovan čovek mora biti odgovoran za svoje mentalno i emocionalno stanje i sposoban do dobro upravlja sa samim sobom. Tu spada i etika: mora znati šta je u redu a šta nije u vezi sa svojim poslom, kao i granice fleksibilnosti do kojih može da ide, i konsekvence koje je spreman da preuzme u pogledu rizika. Takodje, treba da bude spreman da se suoči sa mentalnim stavovima i emocijama drugih. Čovekove misli i osećanja su ponekad sklona naglim promenama, koja kad-kad mogu biti blokirajuća i zastrašujuća. Šta da čini neko koji na samom početku važnog sastanka bude preplavljen negativnim mislima i uznemirujućim i teško definisanim osećanjima? Ne može tek tako da ustane i ode. Da li su to samo tigrovi od papira, ili neki važni signali i podsticaj da otvori neke nove puteve? Možda samo treba da se podseti, ili da ponovo preispita, svoje preuzete obaveze ili ciljeve koje je sam sebi postavio?

4. Kompletirati komunikacione cikluse. Odgovarati na poštu. Potvrditi prijem nečije pošiljke. Dati fidbek osobi koja to očekuje, i slično. Ponekad je neophodno diplomatski izbeći odgovor ili ignorisati nešto što je očigledna glupost.

5. Biti spreman da se suoči sa krizom u odnosima. Ljudski odnosi su prilično nestabilna kategorija. Kod malih firmi preterana zavisnost od neke druge firme ili osobe, u slučaju promene odnosa, može dovesti do bankrotstva. Uporedno sa izgradnjom nekog odnosa i uspostavljanja stabilnih relacija, treba razvijati i ostale alternativne opcije, tako da se nikada ne dodje u poziciju zavisnosti.

6. Biti otvoren i znatiželjan i izbegavati brzo donošenje sudova o drugima. Ako nekog treba bolje upoznati, postavljati odabrana pitanja i biti pažljiv slušalac. Slušanje i držanje pažnje na drugome je akt afiniteta.

7. Biti strpljiv. Komunikacija, gradnja odnosa, ostvarivanje razumevanja, prijateljstvo, je po pravilu vrlo spor proces. Ne žuriti se. Uspešan poslovan čovek bi trebalo da ima razvijen svoj “privatni krug” i dovoljno dobrih odnosa i prijatelja u njemu, kako ne bi osećao hroničnu “glad” za bliskost i stvaranje novih prijateljstva u svom “poslovnom krugu”. Poslovna prijateljstva su determinisana interesom i potrebom za ličnim i profesionalnim uspehom ili materijalnim opstankom, te obično traju samo do one tačke dokle se ti zajednički interesi poklapaju. Da parafraziram Engleze po pitanju njihove spoljne politike: “Engleska nema svoje večne prijatelje, ali ima svoje večne interese”.

8. I na kraju, kod suočavanja sa problemima i konfliktima, kada je potrebno donositi odluke, dati prednost onim rešenjima koja čoveka ili firmu čine bližim i otvorenijim za druge, umesto da ga udaljavaju i zatvaraju.

________________

Predavanje održano u Beogradu, 8. januara 2003. godine, studentima četvrte godine Fakulteta organizacionih nauka.

desimir@dijada.com